Quando falamos de Customer Success não estamos nos referindo apenas a uma equipe que trabalha dentro da Nelogica, mas sim de uma cultura que precisa ser nutrida constantemente por toda a empresa. Nós, como guardiões dessa cultura, somos responsáveis por dar voz ao cliente em cada interação com as nossas áreas. Em meio a rápidos processos, rotinas e entregas de projetos, temos sempre em mente que o impacto das nossas ações tem como objetivo principal nos aproximar de nossos clientes e estabelecer relações de confiança com os traders e investidores.
Assim como todos na Nelogica, nosso time é movido pela ideia de que é possível ter muito sucesso no mercado financeiro, se você tem acesso a ferramentas de análise e operação de alta tecnologia. Assim, todos os dias, buscamos democratizar o acesso à informação de qualidade, entregando aos clientes os conteúdos certos para trilhar um caminho seguro, dar os primeiros passos na plataforma e, então, se tornar um investidor de sucesso.
Com o crescimento exponencial da Nelogica nos últimos dois anos, a equipe de Customer Success também se desenvolveu muito:
- Em 2019, nosso time contava apenas com 6 pessoas, que já trabalhavam orientadas pelos mesmos valores que seguimos hoje em dia, mas contando com menos processos em suas rotinas.
- Já em 2020, com o crescimento da empresa, fomos divididos em 5 núcleos, cada um com novas tarefas e novos talentos.
- De lá para cá foram muitos projetos entregues e mudanças de escopo de trabalho, mas foi a excelência como bússola, a paixão pelo mercado financeiro e o desejo de sermos os melhores do mundo que sempre nos orientaram.
Nossas células foram estruturadas para atender as diferentes etapas da jornada dos clientes e entregar as melhores soluções.
- A área de Implementação é responsável por garantir que o trader consiga dar os primeiros passos com o Profit, com treinamentos online e conteúdos educativos em diversos canais de comunicação com clientes.
- O núcleo de Comunidades é responsável pela comunicação ativa com os clientes, respondendo desde comentários nas redes sociais à feedbacks na loja de aplicativos.
- Já o núcleo de Retenção está atento às principais “dores” dos traders, buscando identificar os possíveis motivos para o cancelamento do serviço e analisar o nível de satisfação dos clientes.
- Trader é o núcleo que atua na gestão dos nossos Superfãs, os nossos clientes mais engajados, além de garantir a implementação das principais sugestões dos usuários em nossas plataformas, buscando a realização de wow moments — quando o cliente tem a certeza de que fez a escolha certa ao adquirir nosso produto por conta de surpresas incríveis utilizando o serviço.
- Por fim, o núcleo Sales é a que fica responsável por ações de Cross Sell e Up Sell, buscando garantir que os cliente conheça as soluções Nelogica perfeitas para lhe ajudar a potencializar sua performance no mercado financeiro.
Ser um profissional na área de Customer Sucess da Nelogica é desafiador, gratificante e motivador. Estamos sempre voltados a pensar em maneiras de tornar a jornada do cliente no mercado financeiro o mais simplificada possível, antecipando situações, entregando valor e facilitando o dia a dia dos investidores. Porém, só estaremos à frente e mapearemos essas oportunidades se estivermos em contato diariamente com nossos clientes, entendendo seus problemas e desejos, para que nossas ações sejam cada vez mais personalizadas e assertivas. É justamente por esse motivo que a área de CS na Nelogica tem crescido tanto: nossa meta diária é escutar e realizar os desejos de nossos clientes.
Desde o primeiro dia, ficamos felizes em fazer parte de um time tão talentoso e importante para a empresa, realmente pertencentes à grande equipe que se dedica ser a melhor do mundo no seu segmento. Para isso acontecer, a cultura da Nelogica é aplicada por todos diariamente: a maneira como nos sentimos na empresa é a maneira com que vamos tratar e atender os clientes. Se toda a empresa está direcionada e engajada no mesmo propósito, o sucesso será uma consequência. Por isso, o atendimento, o produto e a comunicação devem estar alinhados com os valores do cliente, tornando sua jornada cada vez melhor.
Dentre os inúmeros casos de sucesso dos nossos clientes e ações personalizadas de encantamento, pensadas e idealizadas em circunstâncias específicas para determinado usuário, destacamos uma especial:
Uma mulher inexperiente no mercado financeiro havia participado dos treinamentos de primeiros passos sobre o Profit ministrados por nossa equipe. Depois disso, ela entrou em contato conosco, agradecendo pela ajuda e pelo conhecimento obtido nas aulas, mas avisou que estava com dificuldades no uso da plataforma, perguntando se alguém poderia ir até a sua casa para prestar esse auxílio. Nosso time se comoveu com a história dela e realizou um treinamento exclusivo e ao vivo para a Zilda. Infelizmente, não foi possível realizar o atendimento presencialmente por conta da pandemia de Covid-19, mas ainda assim foi muito gratificante poder ajudá-la e, mais ainda, tornar a experiência dela única e inesquecível. Este caso é um exemplo de que estamos, mesmo com milhares de clientes, constantemente atentos às situações pontuais, sempre com o propósito de realizar o melhor pelo cliente em nossas ações. É isso que nos dá um enorme orgulho em pertencer, todos juntos para conquistar o nosso propósito: transformar o futuro do mercado financeiro.
Artigo realizado por Pedro Luiz Brehm e Mariana Lyra, da equipe de Customer Success da Nelogica.
